Uma análise da utilização e eficácia da ouvidoria da Universidade Federal Rural do Semi-Árido

Este trabalho visa analisar a eficácia da ouvidoria da UFERSA com base na percepção de seus usuários e nos dados documentais disponíveis. A ouvidoria visa buscar soluções para demandas, oferecer informações gerenciais e sugerir melhorias para a instituição. No entanto, a falta de eficácia no cumprimento desse papel pode comprometer a confiança dos usuários nos serviços prestados pela universidade. A pesquisa utilizou dados fornecidos pela ouvidoria e uma pesquisa on-line com usuários, combinando essas fontes para fornecer uma visão mais completa da eficácia da ouvidoria. A análise envolveu uma investigação temporal das manifestações recebidas entre 2013 e 2024, comparando picos e quedas de manifestações com eventos externos que possam ter influenciado esses padrões. O diferencial deste estudo está na inclusão da perspectiva dos usuários, algo que não é abordado nas análises rotineiras da ouvidoria, focadas apenas nos dados administrativos. Embora os dados mostrem que a maioria das manifestações é finalizada, o estudo revelou uma significativa insatisfação dos usuários, especialmente em relação ao tempo de resposta e à qualidade das respostas fornecidas pela ouvidoria. O estudo também identificou limitações, como a falta de atualização de dados no site de Dados Abertos da UFERSA, e sugere melhorias para a gestão de picos de manifestações, além de futuras pesquisas focadas na percepção dos usuários e nos motivos que levam a não utilização da ouvidoria. Em conclusão, o estudo revela que, embora a maioria das manifestações seja finalizada, há insatisfação dos usuários quanto ao tempo e à qualidade das respostas. O trabalho sugere melhorias no processo e novas pesquisas para entender melhor as razões da não utilização da ouvidoria.