Avaliação da qualidade de serviços em um hospital veterinário: um estudo de caso utilizando o modelo SERVQUAL

A percepção do cliente da qualidade do serviço e sua satisfação com o resultado recebido é fonte de informações importantes na busca pela melhoria dos processos. O presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidade percebida dos serviços pelos usuários do Hospital Veterinário, HOVET, da UFERSA. Através da escala SERVQUAL, foi mensurado o nível de percepções e expectativas dos usuários do hospital veterinário. A pesquisa foi realizada com 96 usuários do Hospital Veterinários, inferindo sobre a percepção e expectativa acerca dos serviços prestados. A análise dos resultados dessa pesquisa possibilitou a conclusão de que, de uma forma geral, o Hospital Veterinário desempenha serviços satisfatórios, com pequenas lacunas observadas, que permitem identificar quais as áreas de atuação mais urgentes de forma a potenciar a satisfação e fidelização de um número crescente de clientes.