Análise comparativa entre a carga mental dos operadores de call center e os indicadores da operação - Lopes, Maria José Ferreira (Brasil, 2023)
Este artigo aborda a importância dos call centers no cenário empresarial moderno, destacando seu papel na prestação de serviços de atendimento ao cliente, telemarketing e suporte, especialmente no contexto brasileiro. Um desafio desse setor diz respeito a saúde mental dos operadores que enfrentam obstáculos significativos, incluindo a carga de trabalho, que pode resultar em transtornos mentais, como o burnout. Este trabalho consiste em uma pesquisa para investigação acerca da carga de trabalho e a síndrome de burnout entre os operadores de call center, utilizando o método NASA-TLX e o instrumento de Maslach Burnout Inventory como ferramentas de avaliação. Além disso, busca compreender os fatores que afetam a sobrecarga mental e propor medidas para reduzir esse impacto e melhorar o bem-estar dos profissionais nesse ambiente. O estudo também procura mostrar a relação os indicadores de call center, o desgaste mental e o burnout dos operadores, enfatizando a importância de compreender esses aspectos para a gestão das operações. A abordagem da pesquisa será quali-quantitativa, do tipo descritiva. Os resultados revelam altos níveis de sobrecarga mental entre os operadores, afetando dimensões como demanda mental, demanda temporal e frustração. Os impactos desses desafios se refletem no aumento do absenteísmo e no desvio de indicadores de desempenho durante o mês da pesquisa. Portanto, os resultados sinalizam a necessidade de medidas para reduzir a sobrecarga mental e prevenir síndrome de burnout entre os operadores de call center. Dessa forma, ressalta-se a importância de ações direcionadas à melhoria do ambiente de trabalho, ao apoio emocional dos operadores e à gestão adequada das demandas de desempenho. E sugere-se a continuidade do estudo com o levantamento sobre a presença de psicólogos na organização e possíveis ações para promover a saúde mental dos trabalhadores, não apenas ao bem-estar dos profissionais, mas também à eficácia operacional e à qualidade dos serviços prestados pelo call center.
Keywords: ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Call center; NASA-TLX; Maslach Burnout Inventory