O impacto do ambiente de trabalho e as demandas do serviço de telemarketing no bem-estar emocional dos atendente - Tiburcio, Bárbara Araujo de Souza (Brasil, 2025)
O objetivo da pesquisa foi identificar como o ambiente de trabalho e as demandas do serviço de telemarketing influenciam o bem-estar emocional dos atendentes. Para isso, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas que foram gravadas, seguidas de transcrição, a partir das quais foram identificados os fatores que impactam o bem-estar dos atendentes. Entre os principais fatores encontrados, destacam-se os relacionados ao ambiente (ergonomia, ruídos, temperatura e iluminação) e às demandas (monitoramento e tempo de pausa), além de outros pontos mencionados individualmente pelos operadores. Conclui-se, portanto, que é necessário aprimorar as ferramentas e tecnologias de trabalho, reestruturar o planejamento operacional, aumentar a frequência da manutenção preventiva dos equipamentos e reduzir os ruídos por meio de monitoramentos nas equipes, visando diminuir as conversas paralelas no ambiente organizacional.
The impact of the work environment and the demands of telemarketing services on the emotional well-being of agents
Keywords: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::CIENCIAS CONTABEIS; Demandas ocupacionais; Satisfação no trabalho; Operadores de call center; Ergonomia no trabalho; Saúde Mental; Occupational demands; Job satisfaction; Ambiente organizacional; Call center operators; Ergonomics at work; Mental health; Telemarketing; Saúde ocupacional; Clima organizacional