Determinantes de satisfação e atributos de qualidade em academias de musculação - Silva Neto, Adalberto Gomes da (Brasil, 2024)
A identificação das necessidades e desejos dos clientes é um fator essencial para uma tomada de decisão assertiva a fim de obter diferencial competitivo perante o mercado concorrente. Dessa forma, o objetivo desse artigo é a obtenção da relação entre os determinantes de satisfação e a identificação dos atributos de qualidade que influenciam as academias de musculação de uma cidade do Rio Grande do Norte. Para isso, um estudo de caso foi construído através da aplicação de dois questionários aos clientes desse serviço. No primeiro questionário, foi utilizada uma abordagem da literatura para identificar os determinantes de satisfação e, em seguida, construir o modelo de relação entre eles. No segundo, foram realizados levantamentos com especialistas para identificação dos atributos de qualidade mais influentes no serviço de musculação. Além disso, foi feita a hierarquização de tais atributos com a classificação ABC. Dentre os resultados obtidos, destacam-se a tríade de determinantes que são a imagem coorporativa, expectativas dos clientes e preço. Enquanto para os atributos de qualidade destacaram-se os equipamentos adequados, espaço amplo e limpo, número de equipamentos proporcional aos alunos e funcionários com conhecimentos e habilidades pertinentes. Os achados desse trabalho poderão ser utilizados por profissionais autônomos (ou não) que trabalham com o serviço de musculação e também por gestores de academias, com o intuito de melhorias operacionais e consequente fidelização de clientes
Keywords: ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Determinantes de satisfação; Atributos de qualidade; Serviços de musculação; Classificação ABC