Qualidade de serviço no segmento de restaurantes: um estudo de caso em um restaurante universitário

Abstract

O presente trabalho trata da qualidade na prestação dos serviços no segmento de restaurantes universitários. Os Restaurantes universitários desempenham um papel fundamental na vida dos seus consumidores. Para isso, deve fornecer refeições nutritivas e adequadas, com o objetivo de atender às necessidades alimentares de diferentes grupos e contribuir para a melhoria da qualidade de vida. Portanto, o presente trabalho tem por objetivo analisar o impacto da percepção da qualidade dos serviços prestados na lealdade do consumidor, utilizando para esse fim a escala Servqual para avaliar a qualidade. O restaurante universitário faz parte da vida do público principalmente acadêmico e se faz necessário que a prestação desse serviço seja de qualidade, uma vez que a presença dele no campus aparece como fator de suprimento das necessidades desses consumidores. A pesquisa é de natureza descritiva explicativa. O estudo foi realizado no restaurante universitário da UFERSA Campus Mossoró. Como método, foi utilizado survey online para coleta de dados, contando com 160 respondentes válidos. Para análise dos dados foi utilizado o software SPSS Statistics, versão 20. Como resultado, observou-se a insatisfação dos consumidores quanto a qualidade dos serviços prestados pelo restaurante, uma vez que nenhum dos itens foram avaliados acima das expectativas, notado pelos resultados de todos os valores de GAPs. Além disso, concluiu-se que, das cinco dimensões analisadas, três afetam a lealdade, sendo essas as dimensões de tangibilidade, confiabilidade e empatia.