Análise da satisfação dos clientes dos serviços de delivery de fast food da cidade de Angicos/RN no contexto da pandemia da Covid-19

Abstract

É de suma importância manter um bom nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado, pois isso contribui para manter a fidelização e confiança dos clientes com uma empresa. A pandemia da Covid-19 impulsionou o serviço de delivery, principalmente dos estabelecimentos de fast food, devido às restrições impostas pelo governo, tais como o isolamento social e o fechamento temporário dos estabelecimentos comerciais para atendimento ao público. Desse modo, a implementação desse serviço foi a principal ação necessária para que os clientes não deixassem de ser atendidos e também para a sobrevivência do negócio. O objetivo desta pesquisa é analisar a satisfação dos clientes quanto aos serviços de delivery dos estabelecimentos de fast food da cidade de Angicos/RN. Para isso, realizou-se uma pesquisa com os clientes destes estabelecimentos baseada nos cinco objetivos de desempenho: qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo. Desta forma, foi possível identificar os níveis de satisfação dos clientes para cada um dos objetivos, sendo que qualidade, confiabilidade e custo tiveram uma avaliação considerada positiva, a flexibilidade teve uma avaliação intermediária, enquanto que os principais pontos a serem melhorados nos serviços de delivery da cidade estão relacionados a parte de entrega, principalmente sob o aspecto do objetivo da velocidade, o qual foi o ponto avaliado com menor nível de satisfação por parte dos clientes.