Divergências na qualidade dos serviços em academias de musculação: um estudo sobre a percepção dos clientes

Abstract

Este trabalho tem como objetivo analisar e comparar a percepção da qualidade dos serviços em duas academias de musculação situadas em uma cidade do interior do Rio Grande do Norte, utilizando como base as dimensões da qualidade em serviços propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A pesquisa aplicou questionários estruturados com 400 respostas, 200 clientes de cada academia, permitindo traçar o perfil sociodemográfico e comportamental dos usuários, além de avaliar sua percepção sobre dimensões como Confiabilidade, Tangibilidade, Empatia, Responsividade, Segurança, Atendimento, Custo, Flexibilidade e Acesso. A análise dos dados foi conduzida de forma quantitativa, com o uso de gráficos de radar para comparar visualmente o desempenho entre as unidades. Os resultados apontaram divergências significativas na avaliação das dimensões da qualidade, influenciadas por variáveis como faixa etária, renda e escolaridade. Observou-se que a Academia B obteve melhores avaliações em aspectos tangíveis e estruturais, enquanto a Academia A destacou-se na responsividade e empatia no atendimento. A pesquisa evidenciou que a percepção da qualidade está fortemente relacionada ao alinhamento entre os serviços prestados e as expectativas dos diferentes perfis de clientes. Como contribuição, o estudo oferece subsídios para gestores desenvolverem estratégias direcionadas à fidelização, à melhoria contínua e à personalização dos serviços prestados, considerando as particularidades do público-alvo de cada academia.