Aplicação do mapeamento de fluxo de valor em uma empresa de telemarketing

Abstract

O Lean Manufacturing surgiu no Sistema Toyota de Produção (TPS) com o objetivo de eliminar desperdícios e maximizar a eficiência operacional. Uma de suas principais ferramentas, o Mapeamento de Fluxo de Valor (MFV), permite visualizar processos, identificar gargalos e propor melhorias para otimizar operações. Este trabalho aplica o MFV em uma empresa de telemarketing localizada em Mossoró-RN, analisando o impacto dessa ferramenta na redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) e do Tempo Médio de Tratativa (TMT). A pesquisa, de natureza aplicada e abordagem qualitativa, utiliza estudo de caso para mapear processos e propor soluções que minimizem ineficiências. Os resultados demonstram que a adoção do MFV contribui para a otimização do atendimento, redução de custos operacionais e melhoria da experiência do cliente, evidenciando a aplicabilidade dos conceitos enxutos no setor de serviços. Com a implementação das diretrizes propostas pelo MFV, houve uma redução do TMA, o que levou a uma diminuição de 15,65% no custo operacional da empresa, resultando em um expurgo de 151.400,43 R$ dos custos com pessoas relacionados ao tempo. Essa redução resultou em ganhos tanto na eficiência do processo quanto na experiência do cliente, tornando o serviço mais ágil e assertivo.