Aplicação da ferramenta SERVQUAL: estudo de caso em uma ótica do município de Assú/RN

Abstract

Nos dias atuais, existe a necessidade de evolução e melhoria nos diversos setores comerciais em todos os aspectos. Cabendo ações para preservar e mitigar situações do cotidiano as vezes podem render bons frutos, assim como afetar negativamente um empreendimento. Assim, o presente trabalho tem como objetivo geral estudar e diagnosticar o atendimento do serviço prestado por uma ótica localizada no município de Assú/RN. E para aprofundamento no assunto, têm-se como objetivos específico aplicar o Modelo SERVQUAL; caracterizar o perfil da clientela da ótica; identificar pontos a serem melhorados referentes ao atendimento; e sugerir pontos a serem melhorados. O estudo é caracterizado como um estudo de caso, frente aos objetivos, essa é definida como pesquisa descritiva, de natureza qualitativa e quantitativa. Foi possível constatar através da aplicação do modelo SERVQUAL, resultados das GAPS de dimensões do modelo ao qual ficou evidenciado que existem fatores que devem ser melhorados pois apresentaram grau de insatisfação. Assim, o presente trabalho trouxe contribuições que serão essenciais para o empreendimento, assim como para a área acadêmica em produções futuras.