Aplicação do modelo SERVQUAL na análise da qualidade de serviços em uma panificadora na cidade de Upanema-RN

Abstract

A qualidade tem sido desde muito tempo fator importante para a tomada de decisão e sobrevivência das grandes e pequenas empresas. Dentro dessa perspectiva, o objetivo desse trabalho é a aplicação do modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços em uma panificadora, sobre a percepção dos clientes, no município de Upanema/RN. Neste contexto, foram identificadas cinco dimensões-chave da qualidade de serviços: confiabilidade, presteza, segurança, empatia e tangibilidade. Para tal, a pesquisa foi conduzida por meio de uma amostra de 50 questionários distribuídos aos clientes da panificadora, analisando suas percepções em relação aos serviços prestados. Diante disso, os resultados revelaram áreas de excelência, bem como áreas que necessitam de alguns ajustes, fornecendo insights valiosos para a gestão da panificadora. Esses resultados destacam a importância da aplicação do modelo SERVQUAL na avaliação contínua da qualidade de serviços em estabelecimentos comerciais, como panificadoras, visando melhorar a satisfação e fidelidade dos clientes.