Avaliação da qualidade do serviço prestado em um apart-hotel localizado na cidade de Natal/RN: uma aplicação da ferramenta SERVQUAL

Abstract

A pandemia da COVID-19 ocasionou uma queda na participação do setor de serviços no valor adicionado a economia entre os anos de 2019 e 2020. Desta forma, para empresas prestadoras de serviços utilizar ferramentas que possam avaliar critérios utilizados pelos clientes para definir a qualidade e satisfação. O presente trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade em um apart-hotel localizado na cidade de Natal, Rio Grande do Norte, por meio da aplicação da ferramenta SERVQUAL. Para isso, foi realizada uma pesquisa bibliográfica do tipo exploratória e descritiva, simultaneamente a aplicação de uma entrevista virtual com os hóspedes que utilizaram o serviço, por meio do Google Forms com 40 usuários do apart-hotel. Os resultados apontam que o empreendimento obteve níveis pouco satisfatórios de acordo a percepção dos usuários, com GAPs negativos nas 5 (cinco) dimensões, a destacar tangibilidade e segurança, com valor de -0,3. A partir desses resultados, foi elaborado um plano de ação com a ferramenta 5W1H, para propor melhorias nas falhas identificadas, como: providenciar uma maior qualidade e variedade no cardápio do café da manhã, padronização dos uniformes dos colaboradores, melhoria nos equipamentos e infraestrutura do local e aumento na frequência de limpeza das instalações. Para trabalhos futuros, sugere-se a aplicação de outras ferramentas da qualidade para identificação das falhas e possíveis melhorias no serviço do apart-hotel, além da matriz SWOT como forma de analisar o empreendimento estrategicamente.