A relação do marketing de relacionamentos com a fidelização de clientes em uma empresa de eletrodomésticos de Mossoró/RN

Abstract

O marketing de relacionamento surgiu como paradigma do marketing tradicional e tanto quanto este, o gerenciamento baseado em relacionamentos com clientes é considerado uma alternativa viável ao foco nas transações de bens e serviços por dinheiro. Quando o consumidor sente que existe algo de especial em seus contatos frequentes com determinada empresa, um relacionamento pode ser desenvolvido. O marketing de relacionamento é considerado uma evolução do marketing e precisou absorver diversas formas de conhecimento que lhe foram complementares. Diante desse contexto, o objetivo geral do trabalho é identificar e analisar a relação do marketing de relacionamentos com a fidelização de clientes em uma empresa de eletrodomésticos de Mossoró – RN. Foi realizada uma pesquisa de natureza exploratória de caráter qualitativo buscando conhecer a realidade por meio de um estudo de caso. Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram: um questionário aplicado junto aos clientes da empresa e entrevistas com a gestora de marketing e com os funcionários da linha de frente da 27ª filial da empresa objeto do estudo. Os resultados demonstram que os esforços realizados pela empresa com o objetivo de fidelizar os clientes parecem ser notados e considerados importantes pelos consumidores pesquisados, pois 65,38% afirmam perceber as ações promovidas pela empresa com esse intuito. Destes, 70,58% responderam que têm tendência de comprar novamente por causa de tais ações de marketing. O maior percentual de fidelidade foi observado entre os clientes que compram de um a três anos na empresa, sendo estes 38,46% dos pesquisados. As ações promovidas pela empresa no intuito de agradar o cliente também precisam estar focadas na entrega de vantagens financeiras como descontos diferenciados e outros benefícios mensuráveis. A qualidade do atendimento dos vendedores foi o ponto forte da empresa mais citado na pesquisa pelos clientes. Os funcionários entrevistados afirmaram que ao prestarem um atendimento mais marcante, os clientes sempre elogiam e, com frequência, voltam a comprar na loja. Considerando a média percebida pelos oito vendedores, chegou-se a um percentual de 53,12% de clientes antigos e 46,87% de novos clientes atendidos mensalmente. A gestão de marketing da empresa reforça que o marketing de relacionamento traz o cliente para loja, procurando entender seus desejos e necessidades e a fidelização propõe mantê-lo assíduo e fiel.