Analise da qualidade com base no modelo Servqual: estudo de caso em um varejo de autopecas

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa varejista de autopeças localizada na cidade de Caicó-RN, utilizando como base o modelo SERVQUAL. A pesquisa parte do contexto de crescimento do setor automotivo no Brasil, especialmente nas regiões Norte e Nordeste, o que tem intensificado a demanda por serviços de manutenção e reposição de peças. Diante disso, torna-se fundamental avaliar como a percepção dos clientes influencia na competitividade e na fidelização das empresas do setor. O estudo teve natureza aplicada, com abordagem quantitativa, objetivos explicativos e foi conduzido por meio de um estudo de caso. A metodologia envolveu a aplicação de questionários baseados no modelo SERVQUAL, adaptados à realidade da empresa, abrangendo as cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A amostra foi composta por 50 clientes que realizaram serviços recentemente. Os dados coletados foram analisados por meio de ferramentas estatísticas, como médias e cálculo dos gaps entre expectativa e percepção. Os resultados demonstraram que, apesar de a empresa apresentar pontos fortes, como atendimento empático e cordialidade dos funcionários, ainda existem fragilidades estruturais, como a necessidade de modernização de equipamentos e melhorias no ambiente físico. Com base nos achados, foram propostas ações estratégicas para aprimorar os processos internos e elevar a satisfação do cliente. Conclui-se que a aplicação do modelo SERVQUAL é eficaz para diagnosticar falhas na prestação de serviços e orientar melhorias com foco na experiência do consumidor. O estudo mostra-se relevante por oferecer um diagnóstico pouco usado na região, contribuindo para o avanço da gestão da qualidade no setor de autopeças em cidades de pequeno e médio porte.