Mensuração e avaliação das ações de marketing de um supermercado à luz do modelo Kano

Abstract

O objetivo deste artigo é mensurar e avaliar as ações de marketing de um supermercado com a utilização do Modelo Kano, para assim conseguir classificar as ações de marketing em atributos de acordo com o modelo mencionado; bem como, conseguir identificar o nível de satisfação de cada atributo para os clientes. Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, sendo uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa. Além disso, o instrumento de pesquisa foi composto por 11 itens funcionais e 11 itens disfuncionais, 8 desses itens foram classificados como unidimensionais, na qual a satisfação do cliente é proporcional ao nível de desempenho, ou seja, quanto maior o nível, maior será a satisfação do cliente; 1 foi classificado como obrigatório, que são critérios que devem existir, caso contrário, provocará insatisfação, 1 classificado como atributo atrativo que são ações que superam as expectativas dos clientes e pode ser considerado a chave para satisfação do consumidor e, por último, 1 em neutro que não causa satisfação e nem insatisfação. Ademais, foram 60 respondentes. Com base no coeficiente de satisfação e insatisfação, o atributo que mais apresentou satisfação foi o item 9 “Participação em sorteios e premiações” e o coeficiente de insatisfação pelo atributo 4 onde, sua existência não chegou a influenciar na satisfação do cliente.