Tecnoestresse em call centers: impactos na saúde dos funcionários e estratégias de gestão para redução do cansaço mental

Abstract

A intensificação do uso das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) nos ambientes de trabalho tem provocado mudanças significativas na organização das atividades laborais, especialmente em setores altamente digitalizados, como os call centers. Nesse contexto, a exposição prolongada às tecnologias, aliada à pressão por metas, ao monitoramento constante e à ampliação do trabalho remoto e híbrido, tem contribuído para o surgimento do tecnoestresse, fenômeno associado a impactos relevantes sobre a saúde mental e o bem-estar dos trabalhadores. Diante desse cenário, o presente estudo tem como objetivo analisar as manifestações das dimensões do tecnoestresse — ceticismo, fadiga, ansiedade, ineficácia e adição — entre operadores de call centers, considerando seus impactos psicossociais no contexto de trabalho mediado por tecnologias. A pesquisa caracteriza-se como qualitativa, de natureza exploratória e descritiva, sendo realizada por meio de entrevistas semiestruturadas com 15 operadores de call center que atuam em regimes remoto ou híbrido, selecionados com base no critério de saturação teórica. As entrevistas foram conduzidas de forma virtual, transcritas integralmente e analisadas segundo a técnica de Análise de Conteúdo proposta por Bardin, contemplando as etapas de pré-análise, codificação e interpretação temática. A amostra apresenta diversidade quanto à idade, gênero, escolaridade e tempo de experiência profissional, possibilitando a identificação de diferentes vivências relacionadas ao uso intensivo das TICs. Os resultados evidenciam que o tecnoestresse é um fenômeno recorrente e multifacetado na rotina dos operadores de call center. O ceticismo manifesta-se pela descrença em tecnologias percebidas como pouco funcionais ou redundantes; a fadiga está associada à sobrecarga informacional, ao ritmo intenso de trabalho e à ausência de pausas adequadas; a ansiedade decorre de mudanças tecnológicas frequentes, monitoramento constante e treinamentos insuficientes; a ineficácia relaciona-se à sensação de despreparo frente a ferramentas pouco intuitivas; e a adição tecnológica expressa-se na dificuldade de desconexão do trabalho, especialmente em contextos remoto e híbrido, afetando o descanso e a vida pessoal. Observou se ainda que fatores organizacionais, como precarização das relações de trabalho, pressão por produtividade e exigência de trabalho emocional, potencializam as manifestações do tecnoestresse. A partir dos achados, o estudo aponta implicações práticas relacionadas à adoção de políticas de pausas regulares, programas de apoio psicossocial, treinamentos contínuos, revisão das metas de desempenho, aprimoramento da comunicação interna e implementação do direito à desconexão. Apesar das limitações inerentes ao método qualitativo, os resultados oferecem subsídios relevantes para pesquisas futuras e para o desenvolvimento de práticas de gestão voltadas à promoção do bem-estar e da saúde mental dos trabalhadores em ambientes organizacionais intensivamente mediados por tecnologias.