Diagnóstico e melhoria dos processos do departamento comercial de um supermercado

Abstract

O setor de serviços, especialmente o supermercadista, tem ganhado destaque na economia brasileira devido a melhorias na gestão. O setor supermercadista movimenta bilhões de reais por ano e atende milhões de consumidores diariamente, apesar disso, enfrenta desafios como a mudança no comportamento dos consumidores, alta competitividade e a necessidade de constante adaptação. Neste contexto, o presente trabalho teve como objetivo propor melhorias aos processos do setor comercial de um supermercado. Para atender o objetivo proposto, inicialmente foi realizado um diagnóstico no setor, identificado os principais problemas, utilizadas ferramentas de priorização, elaboradas propostas de solução, as quais foram implementados e avaliados os resultados obtidos a partir da visão dos gestores da empresa. Durante o planejamento e a execução das etapas do trabalho, foram utilizadas ferramentas da Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP), com o objetivo de orientar e facilitar o desenvolvimento de cada etapa. O estudo utilizou de um estudo de caso para cumprir o objetivo da pesquisa e, consequentemente, responder a questão de pesquisa. Entre os principais resultados obtidos, destacam-se a identificação de ociosidade na rotina das auxiliares, o que levou a sugestão da atribuição de novas tarefas; foi comprovado que mesmo com um número reduzido de compradores era possível realizar um número significativo de atendimentos, resultando em um comprador sendo realocado para a supervisão dos compradores; houve uma redução considerável nas ocorrências do recebimento de mercadorias, devido a um maior acompanhamento dos dados semanais; e o setor se tornou mais organizado com a implementação do 5S e divisão de responsabilidades para a retirada dos resíduos das lixeiras. Dessa forma, os resultados reforçam o princípio da melhoria contínua, que advoga sobre a oportunidade constante para o aperfeiçoamento dos processos, com resultados efetivos que consomem pouco tempo para serem implementados e baixo custo.