Gestão de capacidade em uma empresa de serviços: uma aplicação da teoria das restrições e simulação computacional

A gestão da capacidade é um desafio recorrente em empresas prestadoras de serviços. A presente pesquisa teve como objetivo analisar a capacidade atual e propor estratégias para melhorar a utilização da capacidade de uma empresa prestadora de serviços de assessoria para escritórios de contabilidade, combinando as abordagens de Teoria das Restrições (TOC) e Simulação Computacional. Para atender o objetivo proposto, foi mapeado o processo de prestação do serviço standard, dimensionada a capacidade do sistema atual da empresa, identificada a restrição e propostas e analisadas estratégias de melhoria para o gerenciamento da capacidade por meio do software de simulação ProModel. Os resultados gerados por meio da simulação evidenciaram a etapa de construção de fluxograma como a restrição do processo, impactando diretamente no fluxo de atendimento e na capacidade da área de processos da empresa de atender novos clientes. Adicionalmente, as novas estratégias, que consideraram a redução do tempo de processamento e a adição de mais um recurso a etapa restritiva foram embasadas nos cinco passos focalizados da TOC e mostraram ser benéficas ao desempenho global do sistema, permitindo aumentar o número de clientes atendidos e diminuir o tempo em bloqueio das etapas que antecedem a restrição. Os resultados apresentados na pesquisa confirmam que a combinação de abordagens como Teoria das Restrições e Simulação Computacional pode auxiliar na análise da capacidade de uma empresa de serviços, permitindo avaliar os resultados da implementação de melhorias, e tomar decisões baseadas em dados que representam a realidade.