Qualidade no atendimento: uma adaptação da escala servqual no Partage Shopping Mossoró
| dc.contributor.advisor1 | Almeida, Carlos Alano Soares de | |
| dc.contributor.author | Batista, Diana Carla de Sousa | |
| dc.contributor.referee1 | Rocha, Leonardo Andrade | |
| dc.contributor.referee2 | Silva, Napiê Galvê Araújo | |
| dc.date.accessioned | 2021-06-02T18:13:46Z | |
| dc.date.available | 2021-06-02 | |
| dc.date.available | 2021-06-02T18:13:46Z | |
| dc.date.issued | 2020-12-11 | |
| dc.description.abstract | The trade war for expasion of markets, makes companies seek excellence in their services. Quality in customer service often becomes the focus in several businesses, especially those that aim to grow their profits. Mossoró city is important stand out in the commercial sector of the western region of Rio Grande do Norte, with this it has some commercial conglomerates, among which we highlight Partage Shopping Mossoró, the only one that stands out as a mall by the Associação Brasileira de Shopping Centers. This work aims to evaluate the quality of the service offered by Partage Shopping Mossoró. For this purpose, a questionnaire developed based on an adaptation of the SERVQUAL scale was used, guided by the following specific objectives: To identify the most fragile dimension of the SERVQUAL scale; Score stores with greater positive prominence in service quality; List suggestions for improvements based on the data collected. Questionnaires, a total were made available in virtual format, using the Google Forms platform, to Mossoro consumers who make use of the stores housed in that mall from October to November 2020. The collection instrument was designed to allow a quantitative analysis. With the data extracted, it was found that the mall in general offers a good level of quality in service, since all dimensions of the scale had averages above 3 points, on a scale ranging from 1 to 5. However, it should be noted that the empathy dimension proved to be the most fragile scale with an average of 3.4. Evaluating the stores mentioned in the survey, the one that stood out in the quality of service was Miranda Computação, with positive justifications focused on the efficiency of its employees. | pt_BR |
| dc.description.resumo | A busca pela expansão de mercados, acirrada pela competitividade comercial crescente entre as organizações, faz com que as empresas busquem excelência em seus serviços. Um importante aspecto no comercio varejista é o atendimento ao cliente, neste setor a busca pela excelência na qualidade no atendimento, com frequência, se torna foco em diversos comércios, sobretudo nos que visam à ascensão em seus negócios. A cidade de Mossoró é destaque no setor comercial da região do oeste potiguar, com isto conta com alguns conglomerados comerciais, entre eles destacamos Partage Shopping Mossoró, o único que se caracteriza como shopping pela Associação Brasileira de Shopping Centers. O presente trabalho tem como objetivo geral avaliar a qualidade no atendimento oferecida pelo Partage Shopping Mossoró. Para tal fim, utilizou-se um questionário desenvolvido a partir de uma adaptação da escala SERVQUAL, norteado pelos seguintes objetivos específicos: Identificar a dimensão de maior fragilidade da escala SERVQUAL; Pontuar lojas com maior destaque positivo na qualidade do atendimento; Elencar sugestões de melhorias com base nos dados coletados. Um total de 384 questionários foram disponibilizados em formato virtual, utilizando a plataforma Google Forms, aos consumidores mossoroenses que fazem uso das lojas abrigadas no referido shopping no período de outubro a novembro de 2020. O instrumento de coleta foi desenhado de modo a permitir uma análise quantitativa. Após a coleta, os dados foram extraídos e trabalhados possibilitando algumas conclusões, entre elas, verificou-se que o shopping, de maneira geral, oferece um bom nível de qualidade no atendimento, uma vez que todas as dimensões da escala apresentaram médias acima de 3 pontos, em uma escala que vai de 1 a 5. Entretanto, precisa-se destacar que a dimensão empatia mostrou ser a mais frágil da escala com média de 3,4. Quando partimos para uma análise mais pontual, por exemplo, avaliando as lojas mencionadas na pesquisa, a que se destacou na qualidade no atendimento foi a Miranda Computação, com justificativas positivas voltadas, sobretudo, para a eficiência de seus colaboradores. | pt_BR |
| dc.description.sponsorship | Trabalho não financiado por agência de fomento, ou autofinanciado | pt_BR |
| dc.identifier.citation | Batista (2020) (BATISTA, 2020) | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/6281 | |
| dc.language | por | pt_BR |
| dc.publisher | Universidade Federal Rural do Semi-Árido | pt_BR |
| dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
| dc.publisher.department | Centro de Ciências Sociais Aplicadas e Humanas - CCSAH | pt_BR |
| dc.publisher.initials | UFERSA | pt_BR |
| dc.relation.references | BATISTA, Diana Carla de Sousa. Qualidade no atendimento: uma adaptação da escala servqual no Partage Shopping Mossoró. 2020. 61 f. Monografia (Graduação em Administração) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal Rural do Semi-Àrido, Mossoró, 2020. | pt_BR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | pt_BR |
| dc.rights.license | CC-BY-SA | pt_BR |
| dc.subject | Qualidade no atendimento | pt_BR |
| dc.subject | SERVQUAL | pt_BR |
| dc.subject | Shopping | pt_BR |
| dc.subject | Service quality | pt_BR |
| dc.subject | Mall | pt_BR |
| dc.subject.cnpq | CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | pt_BR |
| dc.title | Qualidade no atendimento: uma adaptação da escala servqual no Partage Shopping Mossoró | pt_BR |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | pt_BR |
| dc.type.subtype | Monografia | pt_BR |