Avaliação da qualidade de serviço prestado em uma instituição de ensino superior através da Metodologia Servqual

Abstract

O presente trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade do curso de Engenharia de Produção da Universidade Federal Rural do Semi-Árido, campus de Mossoró/RN, por meio de uma pesquisa de natureza aplicada, sendo ela descritiva com abordagem quantitativa. O instrumento no qual é desenvolvida a pesquisa é o Service Quality, com o intuito de entender as expectativas e percepções de uma amostra de discentes do referido curso e, consequentemente, promover uma discussão reflexiva e conclusiva sobre os dados coletados que estão intrinsecamente ligados a qualidade do curso ofertado. Os resultados desta pesquisa apontam que em todas as dimensões da qualidade, as expectativas dos alunos sobre a qualidade do curso, estão superiores as percepções, ou seja, o serviço percebido pelos discentes é insatisfatório. Dessa forma, sugere-se que as 5 dimensões da qualidade abordadas sejam melhoradas. Para a dimensão Tangibilidade: que as instalações e infraestrutura da instituição ocorram reparos e modernizações; Na dimensão Confiabilidade: Uma comunicação clara, apoio acadêmico, feedback estruturado e ações de integração; Dimensão Ensino: comprometimento dos docentes de oferecer um ensino mais eficiente e com metodologias diversificadas; Dimensão Garantia: canais de feedback, estabelecer mecanismos para que os alunos possam da feedback sobre as aulas e a abordagem dos professores, garantindo que as opiniões deles sejam consideradas; E a dimensão Empatia: reforço a formação docente a respeito da importância de um atendimento individualizado para os discentes.