Diálogo de gerações: como as gerações X e Y interagem com a IA do Bradesco

Abstract

O presente trabalho compreende a análise da percepção da ferramenta de interação virtual denominada BIA (Bradesco Inteligência Artificial), cuja implementação foi observada por meio de um estudo segmentado entre as gerações X e Y, com o objetivo de analisar os diferentes panoramas em relação ao uso da ferramenta. Para alcançar esse propósito, definiu-se como objetivo geral analisar a percepção dos clientes do Banco Bradesco S.A., segmentados pelas gerações X (1964–1983) e Y (1984–1995), em relação à BIA, e como objetivos específicos: identificar as variações na percepção dos diferentes grupos etários, verificar as principais dificuldades relatadas pelos clientes e sugerir possíveis melhorias na experiência de uso com base nas preferências de cada faixa etária. A pesquisa adotou abordagem descritiva, de natureza qualitativa, sendo conduzida por meio de entrevistas semiestruturadas com 15 clientes da agência 3226-3 do Banco Bradesco, em Mossoró/RN. A coleta de dados foi realizada de forma remota, e as entrevistas foram analisadas segundo a técnica de análise de conteúdo proposta por Bardin (2011), com base no método de saturação. Os resultados demonstraram uma baixa frequência de uso da BIA por ambas as gerações, que a consideram útil apenas para demandas simples, como consultas básicas. Verificou-se uma preferência significativa pelo atendimento humano, sobretudo em situações mais complexas, em razão da maior sensação de segurança e assertividade. As respostas dos entrevistados indicaram insatisfação com a baixa personalização da IA, além de percepção de impessoalidade nas interações. Ainda assim, a geração Y apresentou maior otimismo quanto ao potencial futuro da ferramenta, enquanto a geração X se mostrou mais cética, embora reconheça o valor latente da tecnologia. Ao final, o estudo sugere melhorias práticas para aumentar a efetividade e a aceitação da BIA entre os usuários.