Qualidade na prestação de serviço: análise de satisfação dos clientes da loja akysom magazine com o uso da ferramenta SERVQUAL

Abstract

A presente pesquisa teve como objetivo avaliar as diferenças existentes entre a expectativa dos clientes e a percepção deles acerca da qualidade do serviço prestado pela loja de variedades Akysom Magazine, localizada na cidade de Uiraúna, Paraíba, Brasil. A pesquisa é de natureza exploratória-descritiva, com abordagem quantitativa. Para embasar o estudo, foi feito uma revisão teórica sobre temas relacionados a características e importância da qualidade em serviço, afim de apresentar melhorias na qualidade do serviço que a empresa oferece, para que possa permanecer inovando e sendo competitiva no mercado. Na metodologia utilizada, inclui-se uma escala SERVQUAL adaptada às necessidades da empresa estudada. Para isso foram avaliadas as seguintes dimensões: confiabilidade, tangibilidade, responsividade, empatia, segurança e produto. Analisando os dados obtidos com a utilização de formulários para os clientes da loja, observou-se que os atributos relacionados a preço, bem-estar, responder dúvidas e instalação física foram os que apresentaram as maiores diferenças entre expectativa e percepção, de acordo com os respondentes. Por outro lado, os atributos relacionados a equipamentos, agilidade, prestação e identificação foram considerados satisfatórios aos clientes. Dessa forma, foi possível identificar oportunidades de melhorias e proatividade na organização da empresa.