A implementação do mapeamento de processo dentro da organização e o conhecimento dos colaboradores: um estudo de caso

Abstract

O presente estudo tem como objetivo avaliar a implementação do mapeamento de processos dentro de uma organização, bem como o nível de conhecimento dos colaboradores em relação a um processo específico, o procedimento de indenização de clientes em uma distribuidora de alimentos no interior do Ceará. Baseado nas teorias de Hammer (1990) e Champy (1995), enfatiza-se a importância de uma abordagem centrada no cliente, eliminando atividades desnecessárias e envolvendo os colaboradores em todas as etapas do mapeamento. A fundamentação teórica e a revisão da literatura abordam conceitos relacionados ao mapeamento de processos, suas vantagens, metodologias e sua aplicação em organizações. O estudo de caso foi conduzido por meio de uma metodologia robusta, que inclui a seleção do processo, a coleta de dados inicial e pós-mapeamento, a análise e discussão dos resultados. Espera-se obter uma visualização clara do fluxo de trabalho do procedimento de indenização, identificar oportunidades de melhoria, definir métricas de desempenho e fornecer suporte à tomada de decisões. O segundo objetivo é otimizar, padronizar e promover a melhoria contínua dos processos organizacionais, avaliando não apenas o entendimento dos colaboradores sobre o procedimento de indenização, mas também os impactos do mapeamento de processos na eficiência e qualidade das operações. Por fim, serão apresentadas conclusões práticas e recomendações para aprimoramento futuro.