Avaliação da qualidade de serviços: aplicação do modelo LibQUAL+ no sistema de bibliotecas de uma universidade pública

Abstract

O presente estudo tem o objetivo de mostrar os níveis de satisfação dos usuários das bibliotecas de acordo com os serviços prestados. Caracteriza-se como uma pesquisa aplicada de análise exploratória e descritiva, possuindo uma abordagem quantitativa e o método utilizado foi o questionário LibQUAL+ Lite dentro da Escala de Likert. A pesquisa contou com 9 requisitos e apresentou 371 respostas de usuários dos campi da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). A aplicação verificou os níveis de satisfação com base no mínimo que os usuários aceitam, em que o horário de atendimento atingiu uma satisfação considerável. No nível de desempenho desejado o local que inspira o estudo e o horário de atendimento foram considerados como os maiores interesses dos usuários, na percepção, o horário de atendimento foi o que teve o melhor desempenho. Desta forma, foi concluído que os servidores precisam proporcionar grandes melhorias nos requisitos que foram considerados não satisfatórios aos usuários, buscando novas estratégias para que haja uma entrega de serviço de qualidade de acordo com as necessidades encontradas.