Redução do tempo de espera na atenção básica: aplicação de ferramentas de gestão para melhoria do fluxo de atendimento em São Miguel-RN

Abstract

A pesquisa teve como foco analisar o fluxo de atendimento no setor de marcação de consultas e exames da Secretaria Municipal de Saúde de São Miguel–RN, com o objetivo de identificar gargalos operacionais e propor intervenções capazes de reduzir o tempo médio de espera dos usuários. Tratou-se de um estudo exploratório e descritivo, de abordagem mista, que utilizou observação direta, questionários aplicados aos colaboradores, análise documental e mapeamento de processos por meio da metodologia Business Process Model and Notation (BPMN). As abordagens Lean Healthcare e Teoria das Restrições (TOC) foram adotadas como referenciais para identificar desperdícios, restrições e oportunidades de melhoria. Os resultados mostraram que os principais fatores que contribuem para atrasos no atendimento não estão relacionados à capacidade da equipe, mas às falhas de comunicação entre setores, à ausência de sinalização, ao desconhecimento do fluxo por parte dos usuários e à falta de documentação adequada. O mapeamento BPMN evidenciou redundâncias, etapas manuais e interrupções que geravam filas desnecessárias e retrabalho. A partir desses achados, propôs-se um novo fluxo de atendimento baseado na informatização das marcações, padronização das rotinas, uso de checklist documental, comunicação ativa com os usuários e participação dos agentes comunitários de saúde para a redução do absenteísmo. Concluiu-se que a integração entre Lean Healthcare, TOC e BPMN constitui uma estratégia eficaz para aprimorar a eficiência operacional, reduzir desperdícios e promover um atendimento mais ágil, seguro e centrado no usuário, contribuindo para a qualificação da gestão pública na Atenção Básica.