Qualidade dos serviços prestados pela Incubadora Tecnológica Natal Central - ITNC: uma análise através do modelo SERVQUAL

Abstract

Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pela Incubadora Tecnológica Natal Central – ITNC, a partir do confronto entre as percepções dos gestores da ITNC e das empresas incubadas nesta incubadora. O estudo foi realizado com base no Modelo da Qualidade de Serviços (SERVQUAL), de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), o foco se direciona para as chamadas "lacunas" da qualidade dos serviços Este estudo tem por abordagem a pesquisa qualitativa - descritiva e os dados foram coletados em sites da ITNC e através de entrevistas abertas com os gestores da ITNC, e com os gestores das empresas incubadas na ITNC. Com relação à Lacuna 1 (não conhecer a expectativa do cliente), constatou-se que a Incubadora conhece bem as expectativas das empresas incubadas, e cada particularidade é tratada de forma individual buscando a solução do problema. Com referência à Lacuna 2 (não definir os padrões de serviços corretamente), todos os processos estão definidos, como fazer e quem vai fazer quando ocorre algum problema no processo o incubado é informado de imediato. Quanto à Lacuna 3 (não executar os serviços dentro dos padrões estabelecidos),é notório por parte dos incubados que o serviço oferecido pela ITNC é de qualidade,.Na Lacuna 4 (não cumprir o que foi prometido), verificou-se que a comunicação da incubadora sobre os serviços a serem prestados é coerente e muito eficaz. Por fim na lacuna 5 (ter a confiança por parte dos clientes), todos os entrevistados mostraram confiança na gestão da ITNC.