Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma rede de ensino particular situada na cidade de Macau/RN

Abstract

As empresas estão cada vez mais em busca de identificar seus pontos fracos, seja dentro da própria empresa ou no seu serviço prestado. O estabelecimento de instrumentos de avaliação institucional, apropriados a reconhecer a percepção discente são cruciais para a adequada prestação de serviços educacionais. Para isso o método SERVQUAL torna –se uma solução para se alcançar esse objetivo inicial, visto que essa ferramenta tem a finalidade de mensurar a qualidade percebida. Desse modo, identificar a qualidade e a satisfação dos seus clientes são primordiais para que se possa analisar os pontos de melhoria posteriormente investir em sua melhoria e qualidade. Este trabalho objetiva avaliar a qualidade do serviço de uma instituição de ensino privada da modalidade técnica, localizada na cidade Macau/RN, por meio da aplicação do questionário oriundo do método SERVQUAL. Para isso, foi feita uma pesquisa bibliográfica como forma de embasamento teórico, após levantamento foi realizado a aplicação do questionário pelo Google forms com os alunos, obtendo 40 (quarenta) respostas. Os resultados obtidos da pesquisa mostram uma insatisfação dos alunos diante dos serviços prestados pela instituição, onde os GAPs em sua maioria indicaram valores negativos, representando que os serviços precisam melhorar em todas as dimensões estudadas: tangibilidade, responsividade, confiabilidade, empatia e segurança. A dimensão tangibilidade foi a que apresentou o maior valor de GAP negativo, o que demonstra insatisfação em relação aos aspectos físicos da instituição. Já a dimensão empatia obteve o melhor resultado, porém, ainda corresponde a um valor negativo e que indica a necessidade de melhoria. É necessário entender a causa dos pontos negativos dentro da empresa, para futuramente poder traçar metas para melhorar a qualidade dos serviços e consequentemente alcançar a satisfação dos alunos enquanto clientes. Como sugestão de trabalho futuro, sugere-se a aplicação do 5W1H afim de propor um plano de ação.