Qualidade nos serviços: um estudo sobre a satisfação dos pacientes de uma clínica odontológica em Mossoró-RN
| dc.contributor.advisor1 | Bispo, Danielle de Araújo | |
| dc.contributor.author | Sousa, Géssica Gomes de | |
| dc.contributor.referee1 | Cabral, Lilian Capolíngua Giesta | |
| dc.contributor.referee2 | Oliveira, Agostinha Mafalda Barra de | |
| dc.date.accessioned | 2020-04-14T18:17:43Z | |
| dc.date.available | 2020-04-14 | |
| dc.date.available | 2020-04-14T18:17:43Z | |
| dc.date.issued | 2019-08-12 | |
| dc.description | Monografia | pt_BR |
| dc.description.resumo | Devido à tamanha competitividade entre as empresas num cenário globalizado, torna-se fundamental às organizações dos mais diferentes segmentos conhecerem a qualidade dos seus serviços ou produtos e principalmente conhecer a satisfação dos seus clientes. Neste sentido, este trabalho tem por objetivo geral avaliar a satisfação dos pacientes que utilizam os serviços ofertados por uma clínica odontológica em MossoróRN, de acordo com o modelo 5 GAPs de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1985), uma das ferramentas de avaliação de qualidade nos serviços. O estudo caracterizado como quantitativo teve por base um questionário com 22 itens e dividido em duas fases: na primeira buscava-se conhecer as expectativas dos pacientes em relação aos serviços prestados; e na segunda captava-se as suas percepções, ambas através de uma escala Likert. Após a sua aplicação, obteve-se 69 questionários validados, que apontaram a satisfação dos pacientes além de suas expectativas em duas das cinco dimensões apresentadas, segurança e empatia; as outras três dimensões, tangibilidade, confiabilidade e presteza os deixaram insatisfeitos. Concluiu-se também que houve a superação de expectativas por parte dos pacientes em 10 itens relacionados à aparência dos colaboradores, empenho nas resoluções de problemas ou pendências, prestação do serviço corretamente à primeira vez, disposição para esclarecer eventuais dúvidas, colaboradores constantemente gentis e que possuem o conhecimento para responder perguntas, serviços individualizados e personalizados, colaboradores que tratam seus pacientes com atenção e os entendem. Em dois itens houve a satisfação no que se refere à agilidade para executar o serviço e ter colaboradores que passam confiança ao paciente. E em 10 itens foram detectados a insatisfação, que estão associados a prestarem os serviços conforme anunciado, horários flexíveis de atendimento, materiais utilizados no serviço, obediência aos prazos e pontualidade, equipamentos modernos, manter pacientes informados, instalações físicas, conservação de registros, interesse em resolver o problema do paciente e transmissão de segurança durante a prestação dos serviços odontológicos. Com esses resultados foram sugeridas algumas medidas para a clínica estudada a fim de diminuir a insatisfação dos pacientes e adicionar mais qualidade ao serviço prestado. | pt_BR |
| dc.description.sponsorship | Trabalho não financiado por agência de fomento, ou autofinanciado | pt_BR |
| dc.identifier.citation | Sousa (2019) (SOUSA, 2019) | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/4821 | |
| dc.language | por | pt_BR |
| dc.publisher | Universidade Federal Rural do Semi-Árido | pt_BR |
| dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
| dc.publisher.department | Centro de Ciências Sociais Aplicadas e Humanas - CCSAH | pt_BR |
| dc.publisher.initials | UFERSA | pt_BR |
| dc.relation.references | SOUSA, Géssica Gomes de. Qualidade nos serviços: um estudo sobre a satisfação dos pacientes de uma clínica odontológica em Mossoró-RN . 46 f. Monografia (Graduação em Administração ). Centro de Ciências Sociais Aplicadas e Humanas , Universidade Federal Rural do Semi-Àrido, Mossoró, 2019. | pt_BR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | pt_BR |
| dc.rights.license | CC-BY-SA | pt_BR |
| dc.subject | Qualidade nos serviços | pt_BR |
| dc.subject | Satisfação | pt_BR |
| dc.subject | Clínica odontológica | pt_BR |
| dc.subject.cnpq | CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | pt_BR |
| dc.title | Qualidade nos serviços: um estudo sobre a satisfação dos pacientes de uma clínica odontológica em Mossoró-RN | pt_BR |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | pt_BR |