Aplicação do modelo de Kano para avaliação da qualidade em serviços prestados por um restaurante na cidade do Assú/RN
| dc.contributor.advisor1 | Oliveira, Lucas Ambrósio Bezerra de | |
| dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/ | pt_BR |
| dc.contributor.author | Farias, Bruna Luadna Augusto de | |
| dc.contributor.referee1 | Mello, Luciana Torres Correia de | |
| dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/ | pt_BR |
| dc.contributor.referee2 | Lima, Paulo Ricardo Fernandes de | |
| dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/ | pt_BR |
| dc.creator.Lattes | http://lattes.cnpq.br/ | pt_BR |
| dc.date.accessioned | 2020-04-16T13:10:52Z | |
| dc.date.available | 2020-04-16 | |
| dc.date.available | 2020-04-16T13:10:52Z | |
| dc.date.issued | 2020-01-29 | |
| dc.description | Artigo | pt_BR |
| dc.description.resumo | Tendo a qualidade como um diferencial competitivo e a preocupação com a concorrência, percebe-se que o mercado e organizações estão buscando maneiras para cativar e fidelizar os clientes. Assim sendo, é fundamental que os restaurantes busquem mudanças para melhoria na prestação dos serviços e que compreendam quais atributos são realmente importantes para a satisfação dos clientes. Diante disso, esse artigo tem como objetivo identificar por meio da aplicação do Modelo de Kano, os atributos mais significativos para a satisfação dos clientes de um restaurante localizado na cidade do Assú/RN. Para isso, utilizouse o modelo de Kano, adaptando o instrumento de pesquisa para o contexto de restaurante. O instrumento foi composto por 21 itens funcionais e 21 itens disfuncionais respondidos pelos clientes do estabelecimento, no total foram 60 questionários respondidos. Os resultados obtidos foram de 11 atributos classificados como atrativos, ou seja, são atributos que geram satisfação aos clientes, e que podem ser melhorados, os outros 10 atributos foram classificados como unidimensionais, que são atributos que produz satisfação ao cliente conforme o desempenho, esses atributos devem ter um melhoramento contínuo para que consiga atrair o cliente. Com base no Coeficiente de Satisfação o atributo que tem maior influência na satisfação do cliente é o: “comida saborosa”, com 97% de satisfação, e conforme o Coeficiente de Insatisfação o atributo que não tem muita influência na satisfação dos clientes é o atributo: “equipamentos modernos”, com 10%. Dessa forma, baseado nos resultados, pode-se concluir que o Modelo de Kano pode ser utilizado como possibilidade de avaliação do nível de satisfação de quais atributos resulta na satisfação do cliente. | pt_BR |
| dc.description.sponsorship | Trabalho não financiado por agência de fomento, ou autofinanciado | pt_BR |
| dc.identifier.citation | Farias (2019) (FARIAS, 2019) | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/4862 | |
| dc.language | por | pt_BR |
| dc.publisher | Universidade Federal Rural do Semi-Árido | pt_BR |
| dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
| dc.publisher.department | Centro Multidisciplinar de Angicos | pt_BR |
| dc.publisher.initials | UFERSA | pt_BR |
| dc.relation.references | FARIAS, Bruna Luadna Augusto de. Aplicação do modelo de Kano para avaliação da qualidade em serviços prestados por um restaurante na cidade do Assú/RN. 20f., Angicos, 2019. | pt_BR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | pt_BR |
| dc.rights.license | CC-BY-SA | pt_BR |
| dc.subject | Restaurante | pt_BR |
| dc.subject | Qualidade | pt_BR |
| dc.subject | Modelo de Kano | pt_BR |
| dc.subject.cnpq | CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA E TECNOLOGIA | pt_BR |
| dc.title | Aplicação do modelo de Kano para avaliação da qualidade em serviços prestados por um restaurante na cidade do Assú/RN | pt_BR |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | pt_BR |