Comparação de médias do NPS entre as empresas listadas no ranking nacional de atendimento ao cliente – IBRC

Abstract

Este trabalho tem por objetivo avaliar a influência do Net Promoter Score (NPS) e o desempenho financeiro no valor de mercado das empresas listadas no ranking nacional de atendimento ao cliente - IRBC com o intuito de identificar se há diferença desse indicador e se de fato está relacionado ao desempenho de mercado. Para responder a essa questão, utilizou-se como metodologia uma pesquisa de natureza aplicada e abordagem qualitativa, apresentando as empresas de diversos setores do IRBC dos anos de 2016 a 2019 e os dados referentes aos valores das empresas coletados da CVM, BM&F BOVESPA e Economática. Como resultado, entende-se que entre a amostra válida das noventa e oito empresas listadas, não há diferença significativa entre as médias, tendo em vista a avaliação do net promoter score. Conclui-se então que não há má avaliação do índice em detrimento do setor, mas faz -se necessário o uso de estratégias e posicionamento de mercado semelhante entre os setores avaliados