Análise da prestação de serviço de uma loja de fábrica do segmento têxtil e de confecção

Abstract

A indústria têxtil e os produtos resultantes de suas operações fabris estão diariamente presentes no cotidiano das pessoas em todos os lugares do mundo. No Brasil, esse segmento de mercado ocupa uma posição de destaque, sendo a maior e mais completa cadeia têxtil do Ocidente. Diante de tamanha grandeza, é importante que as necessidades dos consumidores sejam entendidas, para que a prestação de serviço ocorra da melhor forma possível. Assim, o objetivo do trabalho é identificar e analisar a prestação de serviço de uma loja do segmento têxtil por meio das dimensões da qualidade e pacote de serviços. Dessa forma, a pesquisa é classificada quanto a sua natureza como aplicada, uma vez que trata de analisar uma situação real de uma empresa, como qualitativa quanto a sua abordagem, já que considera a opinião de pessoas envolvidas, como descritiva-explicativa quanto ao objetivo, pois visa expor características da prestação de serviço da empresa e, por fim, quanto ao procedimento, é classificada em estudo de caso, uma vez que a pesquisa procura entender um fenômeno real. Para atingir o objetivo, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com dois stakeholders internos e os dados foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo. Essa técnica de análise permitiu relacionar trechos das falas da entrevista com as dimensões da qualidade, e, assim, priorizar essas dimensões para formar o pacote de serviços da empresa. Portanto, o pacote de serviços apontado na pesquisa é: Instalações de Apoio (“Atendimento”, “Empatia”, “Aspectos tangíveis”, “Confiabilidade” e “Responsividade”), Bens Facilitadores (“Atendimento” e “Empatia”), Informações (“Acesso”, “Responsividade”, “Confiabilidade” e “Segurança”), Serviços Explícitos (“Confiabilidade”, “Responsividade” e “Segurança”) e Serviços Implícitos (“Responsividade”, “Confiabilidade” e “Atendimento”).