Qualidade nos serviços de segurança terceirizada: validação da escala SERVQUAL na Universidade Federal Rural do Semi-árido (UFERSA) e reflexões sobre falha de valor público

Abstract

Este estudo teve como objetivo principal investigar a validade de construto de uma escala SERVQUAL adaptada para avaliar a qualidade dos serviços de segurança patrimonial terceirizada na Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), contrapondo, de forma subsidiária, os achados empíricos à teoria da falha de valor público. Inserido na linha de pesquisa em Gestão Pública, o trabalho articula os campos da Qualidade em Serviços e da Segurança Pública. A principal contribuição reside na validação de um modelo hierárquico (de segunda ordem) para a escala SERVQUAL em um contexto pouco explorado, demonstrando que a qualidade percebida se organiza como um construto global refletido por dimensões específicas, o que dialoga criticamente com a teoria da Falha de Valor Público. Metodologia: Realizou-se uma pesquisa quantitativa, por meio de survey, com 447 respondentes da comunidade acadêmica da UFERSA. Os dados foram tratados por Análise Fatorial Confirmatória (AFC) de segunda ordem, com reamostragem Bootstrap (50.000 iterações) para garantir a robustez dos parâmetros estimados. Os resultados indicam um modelo hierárquico e tridimensional. Um fator de segunda ordem, denominado ‘Qualidade Percebida do Serviço’, demonstrou explicar satisfatoriamente a variância de três fatores de primeira ordem: ‘Qualidade da Estrutura Física’, ‘Eficiência Percebida do Serviço’ e ‘Conforto Relacional’. O modelo apresentou ajuste robusto aos dados (CFI = 0,931; TLI = 0,922; RMSEA = 0,075), com evidências de confiabilidade e validade convergente e discriminante. A originalidade reside na aplicação rigorosa da AFC em um domínio pouco investigado — a segurança terceirizada em universidades públicas. A relevância do estudo manifesta-se na proposição de uma estrutura fatorial tridimensional e hierárquica adaptada da SERVQUAL nesse contexto e na articulação dos resultados com a teoria da Falha de Valor Público, oferecendo uma lente inovadora para a avaliação de serviços públicos. O estudo apresenta impacto científico, ao fornecer um instrumento validado; organizacional, ao oferecer um produto técnico útil à gestão de serviços e contratos; social, ao contribuir para a melhoria da sensação de segurança no ambiente acadêmico; e institucional, ao informar o debate sobre controle e fiscalização de serviços terceirizados no setor público.