Aplicação de ferramentas da qualidade: estudo em um laboratório municipal de analises clinicas da cidade de Caicó/RN

Abstract

O setor de serviços apresentava um crescimento significativo em âmbito mundial e nacional, mas com o atual cenário de pandemia fez com quer esse setor caísse em termos econômicos. Os serviços de saúde recebem destaque e dentre estes os prestados pelos Laboratórios de Análises Clínicas, que desempenham o papel fundamental para diagnósticos iniciais, principalmente para a atual situação da população. Diante do exposto, este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado em um LAC por meio da aplicação de ferramentas da qualidade como os Cinco GAPs e as ferramentas da qualidade SERVQUAL, PDCA e Diagrama de Ishikawa. Para tanto, este trabalho é uma pesquisa-ação, descritiva e explicativa, de natureza aplicada com abordagem quali-quantitativa e utiliza o questionário como técnica de coleta de dados. A pesquisa foi desenvolvida em quatro etapas: levantamento bibliográfico; visita in loco; desenvolvimento e aplicação do método e ferramentas e proposta de melhorias. Com a aplicação do questionário SERVQUAL foi possível levantar informações, que tornou possível o conhecimento de relatos, dados e opiniões dos usuários e funcionários relevantes para este estudo, informações estas que subsidiaram o desenvolvimento do ciclo PDCA bem como a utilização do diagrama de Ishikawa. Com o uso do ciclo PDCA foi possível evidenciar um dos maiores problemas encontrados na unidade, que foi a questão do prazo de entrega dos exames. Esta questão está diretamente relacionada com a qualidade do serviço prestado, pois o produto, na situação em que o laboratório estava, estava demandando mais tempo que o normal e necessário para ocorrer. Os resultados mostraram que os GAPs das dimensões tangibilidade, confiabilidade e empatia apresentaram-se negativos, demonstrando uma expectativa maior que a percepção. Como sugestão para trabalhos futuros, tem-se: a realização de um estudo sobre a segurança e saúde ocupacional da equipe do laboratório; fazer uso de outros métodos e/ou ferramentas da qualidade para comparação com os resultados obtidos; avaliar de forma quantitativa o desempenho da aplicação das ferramentas e das sugestões de melhorias.