Aplicação do serviqual em um posto de combustível

Abstract

A qualidade é um importante fator que leva a empresa ao caminho do sucesso. Quando se fala em qualidade de um serviço estamos nos referindo à satisfação total do cliente. Neste sentido, a presente pesquisa tem como objetivo avaliar a satisfação do cliente acerca da qualidade dos serviços prestados por uma empresa que atua no setor de postos de combustíveis, identificando as principais expectativas e os valores percebidos pelos clientes na utilização dos serviços oferecidos pelo posto. Sendo assim, foi realizado um estudo de caso aplicando um questionário baseado no modelo da escala SERVQUAL, contendo duas perguntas para caracterização dos respondentes e vinte perguntas para analisar as dimensões tangibilidade confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Quanto à caracterização metodológica da pesquisa, ela é quali-quantitativa. Os resultados mostraram que, na visão do cliente, para todas as dimensões analisadas, as percepções não superaram as expectativas, apesar de não apresentarem valores tão discrepantes. Assim, pode-se perceber que a empresa pode corrigir e melhorar a prestação do serviço, para que assim possa conquistar e também fidelizar os seus clientes que buscam pelos serviços oferecidos.