Otimização via simulação de um modelo de atendimento de ligação: apoio a decisão através de um método multicritério

Abstract

Com a crescente necessidade de melhoria continua e otimização dos sistemas produtivos, tanto simples quanto complexos, surge a necessidade por estratégias de tomada de decisão em curtos prazos. Com isso o presente estudo busca otimizar o cenário base de atendimento telefônico através da simulação, priorizando a eficiência operacional, diminuindo o tempo de espera global das ligações. Para isso, é utilizada a análise multicritério como suporte à decisão, visando a escolha do cenário mais vantajoso. Em consonância, temos que o objetivo é dimensionar o número de atendentes, para reduzir o tempo de espera global com mínimo impacto no lucro, combinando modelagem, simulação e análise multicritério. A metodologia inclui a construção de um modelo multicritério baseado no FITradeoff, desenvolvida em três etapas: preliminar, modelagem de preferências e finalização. Concomitantemente, a Simulação a Eventos Discretos auxiliou na obtenção das respostas à cada interação realizada. O modelo considerou 3 critérios e 10 alternativas, obtendo uma robustez de 77,47% na análise de sensibilidade, validado pelo decisor, via Simulação a Eventos Discretos, da alternativa escolhida.