Aplicação das ferramentas da qualidade para avaliação do atendimento em uma microempresa varejista de materiais de construção

Abstract

Nos últimos anos, a necessidade de investir em qualidade tornou-se essencial para empresas que buscam se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo, visando atrair e manter clientes. Este trabalho apresenta um estudo de campo realizado em uma empresa varejista de materiais de construção, com o objetivo de avaliar a qualidade do atendimento prestado por meio da aplicação das sete ferramentas da qualidade propostas por Kaoru Ishikawa, sendo elas: folha de verificação, estratificação, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito, diagrama de dispersão e gráficos de controle. Nos resultados do estudo, destacam-se duas descobertas principais: (1) o atendimento lento e/ou demorado foi identificado como a principal causa de insatisfação dos clientes, muito embora (2) o nível de satisfação geral com o atendimento tenha sido de, aproximadamente, 90%, indicando pontos fortes em outras áreas.