Avaliação da qualidade de serviços em saúde: estudo realizado em uma unidade básica de saúde no estado do Rio Grande do Norte

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo mensurar a qualidade dos serviços de uma Unidade Básica de Saúde (UBS) situada no interior do Estado do Rio Grande do Norte. Para tanto, foi realizada uma survey que teve como base modelo de avaliação da qualidade de serviços SERVQUAL que possibilita comparar a expectativa e percepção dos usuários dos serviços prestados. Com base no modelo SERVQUAL foi elaborado um instrumento de pesquisa contendo 22 atributos/itens destinadas a mensuração da expectativa e percepção. O instrumento foi aplicado de forma presencial, com o auxílio do aplicativo Google Forms para a coleta de dados. A amostra foi composta por 62 usuários dos serviços da Unidade Básica de Saúde do bairro JK, localizado na cidade de Currais Novos. Os resultados da pesquisa mostram que apenas um atributo apresentou desempenho satisfatório (“A equipe da UBS apresenta uma boa aparência”). Os demais atributos/itens avaliados na pesquisa tiveram desempenho negativo. Apesar do estudo indicar lacunas negativas no serviço avaliado, destaca-se que os resultados observados não devem ser entendidos como, por exemplo, baixa dedicação ou engajamento dos profissionais que atuam na UBS pesquisada.