Especialização em Gestão Estratégica de Serviços
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- ItemLiderança e poder nos cargos eletivos do serviço público: análise em uma universidade de Mossoró/ RN(2017) Souza, Carolyne Oliveira; Siqueira, Elisabete Stradiotto; Siqueira, Elisabete Stradiotto; Siqueira, Elisabete StradiottoNo âmbito da Administração as pessoas são parte fundamental para o bom andamento da organização. Tal premissa é mantida na esfera pública. Ao se considerar a estrutura organizacional das entidades públicas, a existência dos cargos eletivos, potencializa a dimensão política, pois além de reunir habilidades e competências compatíveis com a função do cargo, o processo eleitoral estabelece redes de compromissos ideológicos entre os atores organizacionais. Diante do exposto, este artigo tem como objetivo discutir, considerando a realidade de uma universidade federal situada em Mossoró – RN, o processo de liderança desenvolvido por servidores em cargos eletivos, e as relações de legitimidade no uso do poder. Este estudo foi composto por pesquisa descritiva relacionadas ao tema, além de uma pesquisa empírica realizada com 5 secretários executivos (ou assistentes administrativos em exercício) atuantes nos centros acadêmicos da instituição em questão. Quanto à metodologia adotada, optou-se pela realização de uma entrevista semiestruturada, com o objetivo de analisar a relação líder/liderado, verificando a questão do emprego do poder na administração pública da organização estudada. Concluindo que as características liderativas e as teorias weberianas não influenciam somente as relações tradicionalistas, compõem também àquelas onde liderados escolhem e legitimam seu líder.
- ItemPrestação de serviços nas autonarrativas dos profissionais do Centro de Atenção Psicossocial da Infância e Adolescência – CAPSi em Mossoró - RN(2017) Lima, Lia Rodrigues Lessa de; Demoly, Karla Rosane do Amaral; Demoly, Karla Rosane do Amaral; Demoly, Karla Rosane do AmaralA presente pesquisa tem por objetivo compreender como os profissionais do Centro de Atenção Psicossocial da Infância e Adolescência – CAPSi da cidade de Mossoró – RN atualizam modos de prestar os serviços em saúde mental, considerando os movimentos da Reforma Psiquiátrica e da Luta Antimanicomial. Estes movimentos são processos sociais complexos, alicerçados em princípios como a dignidade do humano, a ética como modo de convivência, a solidariedade e os direitos básicos da cidadania. Através deles são desinstitucionalizadas todas as construções realizadas em torno do conceito de “doença mental”, que reduz as pessoas em sofrimento psíquico aos sintomas e diagnósticos, sem considerar toda subjetividade e potencialidade destas, usuárias das instituições que conformam os serviços oferecidos através das políticas públicas de saúde mental à comunidade em geral. O método que empregamos nessa pesquisa se intitula – Metodologia em Primeira Pessoa – quando consideramos que a aproximação do fenômeno que vamos investigar acontece na forma de autonarrativas em que os sujeitos, a saber um grupo de três profissionais da referida instituição, configuram narrativas que lhes permitem reconstruir uma experiência e, ao mesmo tempo, oferecem ao pesquisador suas vidas, percepções, ideias, gestos e emoções em torno da questão que a pesquisa busca responder. Como resultado, pudemos vislumbrar, a partir dessas autonarrativas, que os processos de prestação de serviços apontam perspectivas manicomiais e antimanicomiais, circunstâncias presentes no fazer de profissionais que requerem apoio para seguir ofertando formas de cuidado e acolhimento. As autonarrativas são constitutivas de modos de percepção que se deslocam entre um fazer que prima por classificações codificadas e significações redutoras sobre a vida humana e o sofrimento na direção do oferecimento de um serviço que se coloca como substitutivo ao modelo manicomial.
- ItemTratamento jurídico da obsolescência programada: meios de regulação no Brasil(2017) Honorato, Antonio Edson Oliveira; Pereira, Eddla Karina Gomes; Pereira, Eddla Karina Gomes; Pereira, Eddla Karina GomesA obsolescência programada, tecnicamente compreendida como a decisão do produtor de diminuir o tempo de vida útil de bens de consumo com o fim de maximização dos lucros, passou a ser significativamente discutida a partir da constatação do exaurimento progressivo de matérias-primas, bem como diante do aumento substancial da produção de lixo. Essa prática vem sendo utilizada há várias décadas por empresas que não assumem um compromisso efetivo com a preservação dos recursos naturais, vinculando as suas decisões tão somente a partir de critérios lucrativos. Neste sentido, esta pesquisa tem como objetivo analisar os mecanismos jurídicos existentes com vistas à proteção dos consumidores em razão da obsolescência programada no Brasil, utilizando como referencial experiências do cenário atual dos Estados Unidos e da Europa. Quanto ao aspecto metodológico, trata-se de uma pesquisa exploratória, de caráter qualitativo, com levantamento de dados via pesquisa bibliográfica. Os resultados evidenciam que no Brasil há deficiência na ação das instituições que protegem o consumidor e falta de políticas públicas que atuem na regulação da prática da obsolescência programada, bem como, do ponto de vista legislativo, não há leis vigentes que regulamentem o tema. Verificou se que existem projetos de leis com tal finalidade, que no momento encontram-se estagnados nos trâmites legais, sem definição sobre o andamento do processo legislativo e consequente aprovação.
- ItemA importância da tecnologia da informação na prestação de serviços: um estudo em uma prestadora de serviços de plano de saúde suplementar(2017) Freitas, Eliana Severina dos Santos; Amaral, Inácia Girlene do; Amaral, Inácia Girlene do; Amaral, Inácia Girlene doO presente trabalho analisou a importância da tecnologia da informação na prestação de serviços em uma prestadora de serviços de saúde suplementar no estado RN. Para alcançá-lo, foram elaborados os seguintes objetivos: Importância no investimento em treinamento de colaboradores; investimento dispendido para treinamentos em TI; nível de utilização dos equipamentos de informática; grau de satisfação dos gerentes e grau de satisfação dos administrativos. Essa pesquisa parte do pressuposto de que o uso eficiente da tecnologia da informação pode contribuir significativamente nos resultados da empresa, direcionando suas estratégias e considerando a competitividade. Para realizar esse estudo foi utilizado como metodologia a Análise Envoltória de Dados (DEA) com objetivo de verificar o grau de eficiência dos sistemas. Os dados foram analisados levando em consideração os recursos da TI, a importância, dependência e utilização dos equipamentos e de que forma eles contribuem para o desempenho da empresa. A pesquisa foi realizada através de questionário, aplicados no período de 02/08/2017 à 07/08/2017. Foram colhidos 41 formulários. O resultado revelou o quanto a empresa é dependente da TI, o quanto essa influencia nos resultados financeiros. Também revelou a importância de investimentos em treinamentos; a satisfação da gerência e demais funcionários com relação a TI, mesmo precisando de melhorias nos processos e mais investimentos em TI. É nítida que a TI impulsiona as empresas a atingirem seus objetivos, para isso ela precisa estar alinhada estrategicamente com os interessas da empresa, para que a mesma se mantenha sustentável e competitiva.
- ItemQualidade dos serviços prestados pela Incubadora Tecnológica Natal Central - ITNC: uma análise através do modelo SERVQUAL(2017-10-17) Lima, Gleison Bezerra de; Amaral, Inácia Girlene do; Amaral, Inácia Girlene do; Amaral, Inácia Girlene doEste trabalho tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pela Incubadora Tecnológica Natal Central – ITNC, a partir do confronto entre as percepções dos gestores da ITNC e das empresas incubadas nesta incubadora. O estudo foi realizado com base no Modelo da Qualidade de Serviços (SERVQUAL), de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), o foco se direciona para as chamadas "lacunas" da qualidade dos serviços Este estudo tem por abordagem a pesquisa qualitativa - descritiva e os dados foram coletados em sites da ITNC e através de entrevistas abertas com os gestores da ITNC, e com os gestores das empresas incubadas na ITNC. Com relação à Lacuna 1 (não conhecer a expectativa do cliente), constatou-se que a Incubadora conhece bem as expectativas das empresas incubadas, e cada particularidade é tratada de forma individual buscando a solução do problema. Com referência à Lacuna 2 (não definir os padrões de serviços corretamente), todos os processos estão definidos, como fazer e quem vai fazer quando ocorre algum problema no processo o incubado é informado de imediato. Quanto à Lacuna 3 (não executar os serviços dentro dos padrões estabelecidos),é notório por parte dos incubados que o serviço oferecido pela ITNC é de qualidade,.Na Lacuna 4 (não cumprir o que foi prometido), verificou-se que a comunicação da incubadora sobre os serviços a serem prestados é coerente e muito eficaz. Por fim na lacuna 5 (ter a confiança por parte dos clientes), todos os entrevistados mostraram confiança na gestão da ITNC.
- ItemGestão da inovação em serviços públicos: uma análise do potencial de inovação dos serviços desenvolvidos em núcleos de inovação tecnológica em instituições de ensino superior do Estado do Rio Grande do Norte(2017) Souza, Edson Franklen Nunes de; Amaral, Inácia Girlene do; Amaral, Inácia Girlene do; Amaral, Inácia Girlene doO presente trabalho tem por objetivo analisar o potencial para inovação dos serviços desenvolvidos por Núcleos de Inovação Tecnológica do Estado do RN, sob a ótica da ferramenta Octógono da Inovação Pública, a qual adota critérios de avaliação específicos para o desenvolvimento da inovação no serviço público. Além disso, propõe-se, como objetivos secundários, a identificar os principais benefícios e barreiras ligadas à gestão da inovação em serviços públicos. Conduzido na modalidade de estudo de caso, com a realização de entrevistas com coordenadores de três Núcleos de Inovação Tecnológica de IES do RN, Posteriormente, as entrevistas foram codificadas, agrupadas de acordo com as dimensões de do Octógono da Inovação Pública e inter-relacionadas, utilizando-se o software Atlas TI. Quanto à abordagem é de natureza qualitativa, cujos objetivos são de caráter descritivo e exploratório. Os resultados da pesquisa revelaram que das oito dimensões do Octógono da Inovação Pública, três delas limitam o processo de inovação dos serviços desenvolvidos pelos NITs: liderança política e técnica, processo de inovação e indicadores e métricas. A conclusão indica que em parte, estas limitações estão associadas à algumas barreiras ao desenvolvimento da inovação no âmbito de serviços públicos, dentre elas a falta de lideranças políticas adequadas, excesso de burocracias e principalmente a escassez de recursos. Foi possível identificar alguns benefícios associados à inovação, tais como: uma alternativa viável para captação de recursos para as universidades, melhoria dos processos desenvolvidos, além de colaboração interinstitucional em projetos de inovação, contribuindo para o fortalecimento da política de inovação gerenciada pelos NITs.