O impacto do ambiente de trabalho e as demandas do serviço de telemarketing no bem-estar emocional dos atendente

O objetivo da pesquisa foi identificar como o ambiente de trabalho e as demandas do serviço de telemarketing influenciam o bem-estar emocional dos atendentes. Para isso, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas que foram gravadas, seguidas de transcrição, a partir das quais foram identificados os fatores que impactam o bem-estar dos atendentes. Entre os principais fatores encontrados, destacam-se os relacionados ao ambiente (ergonomia, ruídos, temperatura e iluminação) e às demandas (monitoramento e tempo de pausa), além de outros pontos mencionados individualmente pelos operadores. Conclui-se, portanto, que é necessário aprimorar as ferramentas e tecnologias de trabalho, reestruturar o planejamento operacional, aumentar a frequência da manutenção preventiva dos equipamentos e reduzir os ruídos por meio de monitoramentos nas equipes, visando diminuir as conversas paralelas no ambiente organizacional.