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metadata.dc.type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Utilização do MASP (método de análise e solução de problemas) em uma empresa de delivery urbano
metadata.dc.creator: Sousa, Sabrina Rodrigues de
metadata.dc.contributor.advisor1: Peixoto, Joana Karolyni Cabral
metadata.dc.contributor.referee1: Peixoto, Joana Karolyni Cabral
metadata.dc.contributor.referee2: Gonsalo, Thomas Edson Espínola
metadata.dc.contributor.referee3: Santos, Viviana Maura dos
metadata.dc.description.resumo: Atualmente, para que as empresas se mantenham competitivas no mercado, é necessário que estas deem atenção para a qualidade do empreendimento. Utilizou-se o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) em uma empresa de delivery, a fim de solucionar os problemas referentes a qualidade de prestação de serviços em uma prestadora de serviços eletrônicos na área de serviços de delivery urbano. Para tanto, o estudo identificou os principais problemas associados a má qualidade pelos clientes no processo de suporte e atendimento, descreveu as etapas utilizadas na implantação do MASP, fazendo correlação com as ferramentas da qualidade e elaborou um plano de ação para pôr em prática as soluções propostas aos problemas de qualidade relatados pelos clientes da empresa ao setor de suporte. Realizou-se, então, uma pesquisa descritiva com uma abordagem metodológica qualitativa e quantitativa que verificou que as principais solicitações advêm do “financeiro”, “treinamento”, “auxílio no processo de entrega”, “quero ser entregador/empresa parceira”, “andamento de cadastro”, “ativar perfil inativo” e “dúvidas sobre o serviço oferecido”. Aplicou-se o MASP, de acordo com a bibliografia estudada, utilizando-se de ferramentas como a curva ABC, a matriz CEB, a metodologia dos 5 porquês e 5W2H.O plano de ação foi definido por meio da realização de uma reunião com a equipe, com soluções para cada causa identificada. Durante o estudo, foi possível verificar a implementação de algumas das soluções propostas e comparando os resultados obtidos, constatou-se que a implantação do método foi positiva.
Keywords: MASP
suporte ao cliente
melhoria da qualidade
ferramentas da qualidade
serviços de delivery
metadata.dc.subject.cnpq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
metadata.dc.language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal Rural do Semi-Árido
metadata.dc.publisher.initials: UFERSA
metadata.dc.publisher.department: Centro de Engenharias - CE
Citation: Sousa (2020) (SOUSA, 2020)
metadata.dc.rights: Acesso Aberto
URI: http://repositorio.ufersa.edu.br/handle/prefix/5698
Issue Date: 6-Feb-2020
Appears in Collections:Engenharia de Produção

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